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2023.12.26(화) 

구글 페이먼트(payments)서비스 Voice&Tone 구축 방법

구글 UX 라이팅 3가지 기본 원칙에 이어 구글 안드로이드 페이먼트 팀에서 서비스 보이스&톤을 어떻게 구축하고 

있는지 알아보겠습니다. 구글 안드로이드 페이먼트 팀 UX 라이터 줄리아나(Juiliana)는 안드로이드 페이가 어떻게 

사용자와 소통을 하고 있는지 사례를 보여주고 UX writing 보이스와 톤(voice&tone) 구축 방법에 대해 이야기하고 있습니다.

Start with brand principles. 


'브랜드 원칙으로부터 시작'

원칙을 만들기 위해서는 서비스에 대한 정의가 필요한데 그 방법으로 데이트 앱에서 자신을 소개하는 방식의 재미있는 방법으로 소개하고 있어요. 아래 사진과 같이 상대방(사용자)이 나(서비스)에게 흥미를 가질 수 있는 부분, 더 알고 

싶게 만드는 부분들이 무엇일지 생각하며 서비스에 대한 정의를 세우는 것도 좋은 방법이겠구나 생각했습니다. 

구글 안드로이드 페이는 신선하고(Fresh), 공감하며(Empathetic), 접근하기 쉬운(approachable) 서비스라는 

정의를 세웠습니다. 

이제 3가지 정의에 따른 라이팅 가이드라인을 생각해야겠죠?

Fresh, 신선하고 흥미로운 메시지를 통해 사용자가 앱을 다운받게 하고 로그인을 해서 서비스를 사용하고 

싶게 만드는 것이 필요하다는 것.


Empathetic, 사용자가 서비스를 사용하면서 느낄 수 있는 감정들을 파악해 이를 대변해 줄 수 있는 메시지를 제공하는 것이 중요하다는 점. 안드로이드 페이는 기존 실물 카드를 이용해 결제를 하는 사용자의 결제방식을 스마트폰으로 결제하도록 행동 변화를 유도해야 하는 상황이라 사용자가 느낄 수 있는 불안감, 두려움을 해소해 줄 수 있는 메시지를 제공하는 것이 중요하다고 이야기하며 상황에 맞춰 번거롭지 않은 과정(카드 번호만 저장하면)으로 간편하게 결제를 할 수 있다는 것, 구글이 사용자의 편의성을 위해 최선을 다하고 있다는 메시지를 적절한 상황에 제공하는 것이 필요하다는 것을 이야기합니다.  


마지막으로 Approachable, 모든 사람이 이해할 수 있는 메시지를 제공하는 것이 중요하다는 점을 강조합니다. 

서비스를 처음 사용하는 사용자를 위한 설명 페이지(온 보딩 페이지)에서 서비스 결제가 어떻게 이루어지는지에 

대한 설명을 할 때 NFC, HCE 기술로 결제가 된다는 전문 기술적인 메시지를 제공하기보다는 '결제 시 휴대폰 잠금을 

해지하고 단말기에 휴대폰을 갖다 대세요'라는 메시지를 제공하면 사용자가 이 서비스가 어떤 서비스인지, 어떻게 

결제하면 되는지 좀 더 쉽게 이해할 수 있다는 것을 알 수 있습니다.

Brand principles + Writing guidelines = Product's voice

브랜드 원칙과 라이팅 가이드라인을 통해 서비스 보이스가 결정되었다면 더 나아가 다양한 상황(서비스 사용 시작점, 중간, 오류가 난 상황, 결제 지점 등)에 따라 어떤 어조로 메시지를 전달할지 생각해 볼 수 있어요. 아래 사진과 같이 

구글은 사용자 전체 여정에서 톤 스펙트럼(범위)을 도표화(mapping) 하고 있습니다. 처음 서비스를 사용하는 시점(first impression)에서 사용자에게는 환대하는 느낌의 어조로 메시지를 전달한다거나 사용자가 앱을 통해 결제하려고 할 때(paying) 너무 친근한 메시지로 사용자가 결제하는 순간의 감정에 방해되지 않도록 톤을 다운시킬 수 있는 

방법을 생각해 본다거나 오류가 발생했을 때 사용자가 좌절하지 않을 수 있도록 차분히 문제를 간단하게 안내하고 

해결 방안을 제안하게 하는 방법 등 사용자 여정에서 발생할 수 있는 상황에 따라 적절한 톤의 메시지를 제공하는 것이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.  

구글의 서비스 보이스 & 톤 구축 과정

1. 서비스에 대한 설명 적어보기 (명확하고 유용한 내용이지만 간결하지 않음)

2. 어떤 정보가 가장 중요한지, 적절한 이미지 혹은 영상이 무엇인지 고민하고 불필요한 요소 편집하기

3. 보이스와 톤 생각하기. 구글스러운지(fresh, empathetic, approachable) 다시 생각해보기(브랜드 다움)

4. 구글다운 메시지 전달하기

영상을 통해 (1) UX 라이팅의 기본 3가지 기본 원칙과 (2) 서비스 보이스와 톤 구축에 대한 이해도를 높일 수 있는 

시간을 가졌습니다. 각 브랜드마다 원칙이 달라지며 이에 따라 보이스와 톤 또한 달라져야 한다는 부분에서 브랜드

(서비스)정의 및 컨셉 설정의 중요성을 다시 한번 더 느낄 수 있었어요. 가장 인상 깊었던 부분은 안드로이드 페이 

'톤 스펙트럼(Tone spectrum)' 부분인데요, 사용자가 서비스를 사용하는 여정에서 발생할 수 있는 상황들을 정리해 이에 필요한 메시지와 어조가 무엇인지 고민하는 부분에 있어 UX writer들 또한 서비스 전체 여정을 고려하며 상황에 맞는 언어를 설계하기 위해 엄청난 고민들을 하고 있다는 것을 느낀 순간이었습니다. 


이상으로 구글 UX 라이터들이 이야기하는 UX 라이팅 기본 개념과 원칙들에 대해 알아보았는데요, Apple 또한 

UX writing 개념과 필요한 요소에 대해 이야기하고 있어요. 궁금하시다면? 저희 또 만나요!  😊